Konflikt w organizacji to naturalne zjawisko wynikające z różnorodności celów, potrzeb i wartości wśród członków zespołu. Warto jednak pamiętać, że konflikty mogą być zarówno destrukcyjne, jak i konstruktywne – wszystko zależy od ich prawidłowej diagnozy i podejścia do rozwiązania. W tym artykule przyjrzymy się definicji konfliktu oraz głównym jego rodzajom, które wpływają na funkcjonowanie organizacji.
Roboczo możemy zatem zdefiniować konflikt jako reakcję na różnicę. Kilka różnic warto wymienić szczególnie: cele, potrzeby, interesy, postawy, dążenia i poglądy – lista jest oczywiście dalej otwarta. Wystarczy podzielić grupę ludzi według dowolnego kryterium i chwilę poczekać. Jeśli tylko stworzymy jakąś możliwość kooperacji, pojawi się oś podziału „my-oni” oraz rywalizacja. Konflikt między grupami mamy gwarantowany.
Jak widać, konflikt jest więc wpisany w naturę relacji między ludzkich i co do zasady nieunikniony. Co więcej, nie potrzeba wcale drugiego człowieka albo grupy, żeby mógł zaistnieć konflikt, ponieważ możemy doświadczać go również jednoosobowo. Będzie wtedy konfliktem wewnętrznym – dylematem pomiędzy różnymi celami czy potrzebami. Słowo „konflikt” pochodzi z łaciny, conflictus oznacza “zderzenie”.
Słowo konflikt ma złą sławę. Wielu osobom kojarzy się z walką, destrukcją i nieprzyjemnymi sytuacjami. Takie osoby będą konfliktów unikać, a kiedy się pojawią będą podejmowały próby łagodzenia sytuacji. Wynika to, po części z tego, że słowo konflikt w języku potocznym stało się praktycznie synonimem słowa kłótnia. Konflikty w zespołach często ujawniają problem, który wymaga rozwiązania i z tego punktu widzenia są bardzo pożądane. Faktem jest, że konflikt może doprowadzić do agresji i kłótni, ale to nie konflikt jest źródłem destrukcji, ale sposób jego rozwiązywania.
Gwałtowny przebieg niektórych konfliktów może wynikać również z tego, że próbowano ich unikać, albo je łagodzić, zamiast w odpowiednim momencie się nimi właściwie zająć. W umiejętnym podejściu do konfliktów pomaga, właściwa diagnoza rodzaju konfliktu i identyfikacja jego źródła, podobnie jak właściwa diagnoza medyczna pozwala na zastosowanie prawidłowego leczenia.
Christopher W. Moore, wskazuje pięć głównych źródeł konfliktu: konflikt strukturalny, konflikt interesów, konflikt danych, konflikt wartości i konflikt relacji.
Konflikt strukturalny wiąże się z samą strukturą sytuacji. Przykładem może być zbyt mała ilość miejsc parkingowych czy mała dostępność narzędzi niezbędnych do realizacji zadań, czy procedury albo schematy organizacyjne. Zależności służbowe, relacja przełożony-podwładny to też rodzaj konfliktu struktury.
Konflikt interesów – związany jest najmocniej z potrzebami i interesami osobistymi. Może dotyczyć kwestii materialnych (np. pieniądze), psychologicznych (np. poczucie bezpieczeństwa), otoczenia (otwarte, zamknięte okno, góry, morze). Konflikt interesów pojawi się wszędzie tam, gdzie mogą wystąpić różnice w potrzebach.
Konflikt danych. Powstaje wtedy, gdy strony spostrzegają rzeczywistość z odmiennych perspektyw. Przyczyną będzie niedoinformowanie, brak danych, odmienna interpretacja danych, czy posługiwanie się wnioskami, zamiast faktami.
Występuje też, kiedy strony używają tej samej nazwy, choć określają nią różne rzeczy i zjawiska. Sposobem konstruktywnego rozwiązywania konfliktu danych jest dogłębna analiza rozumienia pojęć, sposobu dochodzenia do określonych danych, dopytywanie o znaczenie.
Do konfliktu wartości dochodzi wtedy, gdy strony próbują rozstrzygnąć, czyje wartości są lepsze, bardziej słuszne lub do których należy się stosować. Wartości są to głębokie przekonania, w które wierzą ich zwolennicy. W przypadku konfliktu wartości podejmowanie dyskusji na temat wartości może go zaostrzyć. Jeśli już kwestia wartości się pojawi, sposobem zachowania będzie poszukanie wyższej wartości, która może połączyć strony. Np. w przypadku różnicy wyznania łączy wiara w siłę wyższą.
Konflikt relacji, zwany też interpersonalnym. Wywołuje silne, negatywne emocje, niszczy więzi międzyludzkie. Bazuje na negatywnym, emocjonalnym stosunku do drugiej osoby, uruchamia też negatywne stereotypy. Będzie się przejawiał np. w przypisywaniu drugiej stronie winy i odpowiedzialności za trudności. Przyczyną konfliktu relacji może być każdy z wyżej wymienionych konfliktów, który nie został prawidłowo poprowadzony, albo wzajemne uprzedzenia i stereotypy.
Podsumowując. Trafna identyfikacja źródła konfliktu zwiększa szansę na rozwiązanie. Błędne przypisanie objawów może prowadzić do eskalacji konfliktu. Typowy błąd jaki można popełnić to koncentracja na próbie rozwiązania konfliktu relacji, który jest mocno widoczny i wydaje się oczywisty, ignorując jego źródło, czyli np. konflikt strukturalny, w tym wypadku załóżmy, zbyt małą ilość miejsc parkingowych.
Jeśli w Twoim zespole konflikty pojawiają się często, warto skorzystać z pomocy doświadczonych ekspertów, którzy pomogą je rozwiązać i wzmocnić relacje w grupie. Najlepszym rozwiązaniem będzie udział w warsztatach Efektywny konflikt w zespole, które dostarczą praktycznych narzędzi do zarządzania trudnymi sytuacjami.
Autor artykułu:
Dariusz Wawrzeniecki specjalista, praktyk w obszarach: selekcja, rekrutacja, ocena i rozwój kadry menadżerskiej.
Masz pytanie? Napisz: dariusz.wawrzeniecki@teampartners.pl
